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Il customer care sui social media non è più un optional, ma una necessità

I social media sono diventati a tutti gli effetti uno strumento utilissimo di customer care e offrono un’opportunità unica per fornire immediata assistenza alle persone.

Prendersi cura dei propri clienti è una parte importantissima del lavoro di marketing: una persona soddisfatta può trasformarsi non soltanto in cliente fedele ma addirittura in ambasciatore del tuo brand. E sai una cosa? La gente si fida molto di più dell’opinione delle altre persone piuttosto che delle pubblicità. Il colosso delle vendite online Amazon lo ha capito benissimo, tanto che ha utilizzato le recensioni dei suoi utenti per realizzare degli spot pubblicitari andati in onda sui nostri canali televisivi. Lasciamo giudicare a voi la loro efficacia.

 

 

Anche a te sarà capitato di leggere le recensioni di un prodotto prima di completarne l’acquisto. E tante volte sono state proprio le parole degli altri utenti a incidere sulle tue scelte.
I social media hanno regalato un nuovo volto all’interazione tra aziende e utenti. All’interno di questo attuale modo di comunicare è la community online a stabilire le regole, mentre l’azienda deve farsi trovare preparata perché gli effetti di una cattiva comunicazione possono essere davvero devastanti.

Le persone infatti sono sempre più esigenti e la facilità con la quale fanno domande online è proporzionale alla loro impazienza.
Le risposte non solo devono arrivare, ma devono arrivare in fretta! A tal proposito, avrai notato che Facebook registra la velocità con cui rispondi ai messaggi che ricevi e che rende questo valore di tempo pubblico.
Minore sarà il tempo di risposta e maggiore sarà il tuo ritorno in termini di punteggio, per non parlare del fatto che gli utenti apprezzano moltissimo il fatto che vi sia qualcuno sempre (o quasi) pronto a rispondere alle loro domande.

Ma perché le persone preferiscono ricevere assistenza tramite i social? Cerchiamo di capirlo insieme:

 

assistenza clienti

 

  • I social rappresentano un luogo di comunicazione facile e trasparente. Su Facebook, ad esempio, azienda e utente si parlano in modo semplice e informale come mai era successo prima.
  • Si tratta di un servizio a costo zero (per il cliente naturalmente!).
  • Sono uno spazio in cui è facile fare un reclamo o segnalare un’insoddisfazione, attirando l’attenzione dell’azienda.

Quello che per gli utenti rappresenta un enorme vantaggio però, per l’azienda rischia di rivelarsi un grosso pericolo, soprattutto quando la gestione della community viene sottovalutata o addirittura ignorata.

Se hai un’attività, è probabile che la gente ti cercherà online e se non ti trova, questo non vuol dire che non parlerà comunque di te. E aggiungo, mentre le persone parleranno di te, tu non sarai lì a rispondere. Un grande guaio: di solito, quando si verifica questa condizione, le prospettive non sono mai delle migliori.

Mentre il 78% delle persone afferma di non aver effettuato un acquisto a causa di uno scarso servizio clienti, sappiamo che avere un sistema di customer care efficiente ed efficace incrementa la consapevolezza del tuo brand e riesce a fidelizzare i clienti in modo indiscusso.

 

clienti fedeli

 

Avere dei clienti felici poi mette in moto una sorta di effetto domino. Dati alla mano, le statistiche ci dicono che le persone rimaste entusiaste del servizio di customer care aumentano i loro acquisti con quel determinato brand del 40% e che 3 persone su 4 parlano con gli amici e la famiglia del servizio ricevuto. Un passaparola dal valore inestimabile e la cui credibilità, agli occhi degli utenti, è così forte e riconosciuta da battere qualsiasi altra campagna di marketing.

Se vuoi dare alle persone un buon motivo per sceglierti, non puoi ignorare l’importanza di un servizio di assistenza attivo anche sui social. Questo vale per tutte le fasi dell’acquisto, compreso il dopo, momento nel quale in molti si sentono abbandonati e che invece va attenzionato anche più degli altri proprio per il valore aggiunto che riesce a produrre.