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Fare attività di monitoraggio è il primo passo per salvaguardare la tua brand reputation e guadagnare di più!

Perché la reputazione del tuo brand è così importante?
Il 45% degli utenti afferma di essere incappato in risultati di ricerca che li ha costretti a desistere dall’acquisto. Tu puoi permetterti di perdere quasi la metà dei tuoi potenziali clienti?
È questo quello a cui devi pensare quando parliamo della tua reputazione online. E la reputazione di un brand è sempre molto fragile.

Sono necessari 20 anni per costruire la reputazione di un brand ma bastano 5 minuti per rovinare tutto. Warren Buffet

Perché?

  • Innanzitutto, grazie ai social media, ai blog e ai forum, le voci si diffondono molto rapidamente.
  • Le recensioni negative possono portare le persone a cercare una soluzione ai loro problemi altrove.
  • Un’azienda con una cattiva reputazione ha molta più difficoltà a vendere.

 

brand reputation

 

So che tutto questo potrebbe gettarti nello sconforto, ma se provi a guardare il lato positivo della cosa, scoprirai che prenderti cura della tua reputazione ti permette di avere una marcia in più rispetto ai tuoi concorrenti e di godere di un enorme vantaggio competitivo nei loro confronti.

Cosa devi fare?
Tanto per cominciare, dovresti già utilizzare i social media per comunicare e offrire assistenza al tuo pubblico. È qui, infatti, che i tuoi clienti trascorrono gran parte del tempo e tu devi trovarti lì con loro. 
Come abbiamo visto anche nell’articolo sul social customer care, una consolidata presenza sui social non significa aver terminato il lavoro.
La brand reputation è in continua evoluzione e se non viene trattata con la giusta importanza, le conseguenza possono rivelarsi disastrose. Mai abbassare la guardia!
È anche vero che non potrai sempre accontentare tutti: alcune persone ameranno quello che fai e ti saranno fedeli, altri invece cercheranno di farti a pezzi! 

 

 

Avrai certamente notato che Facebook offre agli utenti la possibilità di lasciare recensioni sulle pagine business. A tal proposito, devi sapere che il 46% delle persone che navigano online sono molto più propense a sfogare le loro insoddisfazioni con un brand sui social media, piuttosto che a lasciare un feedback positivo.
Paura eh? ?

La regola, in simili circostanze, deve essere rispondere il prima possibile: se un utente ti fa una domanda, tu rispondi in modo tempestivo, se un follower sta parlando di quanto ami il tuo brand, tu condividi il suo post.
Quando una persona entra sui tuoi canali social è come se si trovasse all’interno del tuo negozio virtuale ed è giusto che si senta come se a parlare con lei vi fosse un tuo rappresentante in carne ed ossa. Nessuna conversazione deve essere ignorata o sottovalutata.

Se tra i commenti viene sollevato un problema riguardo al tuo servizio, fai tutto ciò che puoi per affrontare il problema pubblicamente, senza cercare di nasconderlo.

 

 

I tuoi utenti non sono degli stupidi e non amano essere presi in giro! Di solito, le aziende e il social media manager stabiliscono una prassi precisa e condivisa per affrontare eventuali crisi di questo tipo. 

Ora, il fatto è che gli utenti parlano di te anche fuori dai tuoi canali ufficiali. Questo avviene ad esempio sui blog o sui forum. La reputazione del brand, infatti, è il risultato di ciò che si dice intorno ad esso sui canali controllati e nelle conversazioni esterne. Come fai a sapere quando ciò accade?
Qui entra in gioco l’attività di monitoraggio che poi è il primo passo da fare per salvaguardare la brand reputation.

 

brand reputation

 

Monitorare la presenza del tuo brand sulla rete ti permette di sapere ogni qual volta la tua azienda viene menzionata, di conoscere quanto, perché e chi sono le persone che parlano di te, e qual è il sentimento percepito intorno al tuo business.
In questo modo, attraverso l’analisi dei dati che sono stati raccolti, potrai sviluppare una strategia ben precisa che ti aiuterà a stabilire un dialogo con i tuoi utenti, a trasmettere agli altri quello che vorresti rimanesse loro impresso e ad affrontare possibili défaillance.
Talvolta infatti, quello che si dice intorno a te potrà essere frutto di disinformazione, d’altronde si sa che gli Haters e i Destructor sono sempre in agguato. Ma altre volte, le lamentele che muoveranno nei tuoi confronti saranno causate davvero da un disservizio ed è giusto che le persone che ti segnalano un problema di questo tipo abbiano dimostrazione del fatto che tu farai del tuo meglio per risolverlo.

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