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Per rendere felici i tuoi clienti è sufficiente dimostrare un po’ di empatia nei loro confronti e un tocco di creatività nel risolvere i problemi.

Nell’articolo Fare social customer care significa avere clienti più felici e soddisfatti abbiamo parlato di come un buon servizio di assistenza clienti possa fare la differenza per la tua azienda.
In particolare, ci siamo soffermati sulla customer care ai tempi dei social media.

Ma un servizio clienti ben fatto si compone di diversi aspetti: tempi rapidi di reazione, risposta a tutti i feedback che siano positivi o negativi, capacità di comprensione degli errori e relativa prontezza di scuse, personale pronto a risolvere con gentilezza i problemi dei clienti.
Mentre una brutta avventura con l’assistenza clienti rischia di causare un vero e proprio tracollo per l’azienda, regalare alle persone un’esperienza speciale le trasforma in sostenitori attivi.

 

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In questo articolo, vedremo alcuni esempi di brand che dedicano alla soddisfazione dei loro clienti tempo, risorse e budget, creando con loro un rapporto strettissimo ed eccezionale.

Il Ritz-Carlton Hotel Company
Il servizio assistenza di questo Hotel situato nel Maryland è così leggendario da essere finito in un libro.

Herve Humler, presidente del Gruppo The Ritz-Carlton è sicuro che il segreto per avere clienti soddisfatti sia coinvolgere i dipendenti.
In questo albergo, ciascun impiegato è autorizzato a spendere fino a 2000 dollari per migliorare l’esperienza degli ospiti.
Rendere il servizio clienti una mission aziendale significa anche questo: concedere ai propri dipendenti l’opportunità di risolvere in autonomia i problemi delle persone e, perché no, anche in modo creativo.
Ecco un esempio: questa è la recensione di uno degli ospiti dell’Hotel che prima di andare via ha dimenticato di portare con sé il caricabatterie del cellulare.

Ho lasciato il Ritz-Carlton Sarasota di premura per raggiungere l’aeroporto e ho dimenticato il mio caricabatterie nella stanza. Avevo pensato di chiamare l’Hotel non appena fossi arrivato in ufficio, ma prima che potessi ho ricevuto un pacchetto proveniente dal Ritz-Carlton proprio sulla mia scrivania. Dentro c’era il mio caricatore con una nota che diceva: “Mr. Di Giulio, volevo assicurarmi che le arrivasse il prima possibile. Sono sicuro che ne ha bisogno e, inoltre, le ho inviato un caricatore extra per il suo portatile”.

 

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Certo, non tutti abbiamo un budget così alto da dedicare a ogni singolo cliente, ma vi assicuro che per rendere le persone felici non è necessario avere molti soldi. Non ci credete? Continuate a leggere.

Restiamo negli Stati Uniti, con una storia interessante che dimostra l’importanza di trasformare i propri errori in opportunità!
Dalton Bookseller era una catena di negozi al dettaglio specializzata nella vendita di libri a copertina rigida.

Un cliente si era presentato al bancone per comprare un libro da regalare al figlio. Purtroppo, il testo non era presente nei magazzini della società. A quel punto, il rappresentante di Dalton chiamò la sua diretta concorrenza, prenotò il libro e stampò le indicazioni stradali da consegnare al cliente.

Mi diede il nome della libreria e mi disse che il libro mi attendeva al bancone.

 

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Nonostante l’impiegato della libreria Dalton non avesse potuto soddisfare direttamente la richiesta del cliente, la gentilezza e l’impegno con cui si era premurato di risolvere il suo problema non passarono affatto inosservati.

L’ultima storia di cui vi parliamo risale al dicembre del 2014 e riguarda la Virgin Trains, una compagnia di trasporto ferroviario del Regno Unito.
Un adolescente di nome Adam Greenwood stava viaggiando a bordo di uno dei treni della compagnia quando, entrato in bagno per espletare una piccola urgenza, si rese conto che mancava la carta igienica.
Convinto di provocare solo qualche risata tra i suoi follower, ancora seduto sulla tavolozza, il ragazzo raccontò la sua sfortunata situazione su Twitter.

 

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Un rappresentante della Virgin Trains, letto il tweet, si fece avanti chiedendo al ragazzo in quale carrozza si trovasse. Dopo un breve scambio di messaggi, il capotreno si presentò davanti alla porta del bagno consegnando ad Adam il rotolo di carta igienica.
Niente a che vedere con il servizio nostrano eh? A buon intenditor…

Le storie qui sopra sono la dimostrazione del fatto che per rendere felici i tuoi clienti è sufficiente dimostrare un po’ di empatia nei loro confronti e un tocco di creatività nel risolvere i problemi.
Non dimenticare, ignorare l’importanza di avere un servizio clienti efficiente è un errore che può costare molto caro! Se i tuoi clienti non saranno soddisfatti ci saranno orde di concorrenti pronti a riceverli tra le loro braccia.
Apri le orecchie e il cuore, e non te ne pentirai.